Программа тренинг-семинара: «Повышение эффективности работы администраторов»
Офлайн обучение:
до 10 часов – с получением сертификата
Целевая аудитория тренинга: администраторы гостиниц, санаториев и баз отдыха.
ПРОГРАММА :
1. Беседа, определяющая уровень знаний и проблем в работе персонала.
2. Услуга как продукт и условия её эффективной продажи.
- Определяется специфика продажи услуги размещения
-
Факторы способствующие продажам услуг
3. Профессиональный стандарт работы персонала ресепшена.
-
Профстандарт внешнего вида работника гостиницы.
-
Профстандарт технологии процесса обслуживания. Основные этапы.
-
Стандарт поведения с клиентом и коллегами
4. Формирование лояльности гостей персоналом
- Выделение конкурентных преимуществ данной гостиницы
- Видение гостя с его мотивацией и потребностями
- Выстраивание грамотной позиции по отношении к гостям
4. Приёмы повышения продаж услуг гостиницы
- Контакты по телефону
- Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
-
Алгоритмы привлечения продажосновных и дополнительных услуг
-
Индивидуальный подход к различным типам гостей
-
Типология гостей и техника взаимодействия
-
Выявление потребностей гостей
5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
- Алгоритмы работы с жалобами и претензиями
6. Обсуждение и итоговая оценка.
«Тренинг повышения эффективности работы горничных»
(с разработкой внутренних стандартов уборки и персонала для данного предприятия)
Продолжительность: 8 час. (возможно изменение количества часов)
Целевая аудитория: горничные, дежурные.
ПРОГРАММА :
«ПОДГОТОВКА ГОРНИЧНЫХ»
1. Специфика работы в гостиницах и средствах размещения.
1.1. Законодательная база рабочей деятельности персонала гостиницы.
1.2. Организационная структура гостиницы или иного средства размещения.
1.3. Поэтажная служба (Housekeeping). Состав и функции.
2. Технология работы поэтажной хозяйственной службы (Housekeeping).
2.1. Типология номеров. Обозначения статуса номера в процессе обслуживания. Терминология. лекции, ГОСТы, Международные стандарты
2.2. Последовательность и типология уборочных работ.
2.3. Технология выполнения уборочных работ в номерах.
2.3. Ошибки при выполнении уборочных работ
3. Как работать успешно
3.1. Стратегия поведения с гостями и коллегами.
3.2. Как выйти из конфликта и вывести других
3. 3. Само — мотивация на эффективную работу.
Сертифицированный специалист - практико-ориентированные знания, достаточные для успешной работы в гостинице.